Caso práctico 1: Fidelización de empleados

ANEXO 1: CASOS PRÁCTICOS

Caso práctico 1: Fidelización de empleados 

PORTIA es el nombre de unos grandes almacenes especializados en todo tipo de artículos (moda, deportes, hogar y decoración, electrodomésticos, juguetes…) con sede en todas las comunidades autónomas de nuestro país. Esta empresa cuenta con una larga tradición, ya que fue fundada en 1920 y, desde sus inicios, no ha dejado de crecer. Su plantilla roza ya los 2000 empleados, siendo el grupo más numeroso los trabajadores de cara al público, encargados de realizar las ventas.

Para esta empresa, el valor más importante son las personas, pero no sólo por sus clientes, sino también por sus empleados, a los que consideran como piezas clave de su engranaje. Es por ello que desde hace ya casi 20 años decidieron contratar a titulados en Pedagogía dentro de los Departamentos de Recursos Humanos de las distintas sedes, para que desempeñaran funciones íntimamente relacionadas con la formación y la orientación de los trabajadores, sobre todo, dirigidas al desarrollo personal, social y profesional de los mismos dentro de la organización. La intención es integrar las expectativas de los empleados con las de la propia empresa para alcanzar el mayor compromiso posible y fidelización. Por ello es prioritaria la participación de los trabajadores en todos aquellos aspectos que les afecten, considerándolos protagonistas de ese proceso.

En los últimos años, los directores de todos los departamentos de ventas de una de las tres sedes ubicadas en la Región de Murcia han detectado un mismo patrón que va en aumento y es que, a pesar de la importancia que se les concede a los trabajadores, traducida en unas condiciones laborales excelentes y un 80% de contratados permanentes, los empleados suelen abandonar la empresa voluntariamente tras apenas unos años de permanencia (de 2 a 4 años). Este hecho afecta, principalmente, a los trabajadores de cara al público y trae como consecuencia un gasto excesivo en procesos de selección y una ineficaz planificación de plantilla y previsión de recursos humanos.

Esta situación ha sido elevada al Consejo de Dirección desde el que se recomienda que el Equipo Directivo de esa sede trabaje de manera colaborativa con el técnico-orientador del Departamento de Recursos Humanos, para dar con las causas que provocan la situación y trabajar en su solución.

Tras el proceso seguido, el equipo de trabajo creado (compuesto por el técnico-orientador, los directores de cada departamento de ventas y un representante de los trabajadores por cada uno de esos departamentos) llega a la conclusión de que el exceso de campañas promocionales está sometiendo a los trabajadores a frecuentes periodos de estrés para alcanzar los objetivos establecidos, ya que exigen numerosas horas extras que, a pesar de estar remuneradas, conducen a los empleados a un agotamiento del que les cuesta recuperarse y van arrastrando hasta la siguiente campaña. De esta manera, llega un momento en el que, por cansancio, prefieren abandonar la organización.

Para evitar que esta situación se extienda por el resto de sedes de la propia Región, y de todo el país, se acuerda la elaboración del Plan de Trabajo Saludable, en el que se incluyen distintas iniciativas que conducen a evitar ese estado de estrés, ansiedad, agotamiento y cansancio extremo que obliga a los trabajadores a marcharse de la organización.

Dicho caso práctico será resuelto a partir de los conocimientos adquiridos tras la lectura y comprensión del libro de la asignatura (Manual de orientación educativa y profesional) y con la ampliación de dicha conocimiento en las clases teóricas: 

1. ¿Desde qué concepto de orientación se parte en cada caso práctico? ¿Qué características de la orientación identificáis en cada uno?

La orientación se basa en un proceso de ayuda/acompañamiento que va dirigido a todas las personas a lo largo de toda su vida, por tanto es un proceso continuo, intencional y sistemático.Tiene un carácter trasformador ya que busca la transformación y orientación de sí mismo y la autorrealización, dotándolo primero de las herramientas suficientes para que luego acabe escogiendo y empleando las más adecuadas, para que así sepa gestionar y plantear su proyecto profesional y de vida, enfrentándose a diferentes situaciones a lo largo de su vida. Es importante abarcar todas las dimensiones de la persona para contribuir a su pleno desarrollo, es decir, a su desarrollo integral.

2. ¿Qué objetivo(s) persigue la intervención orientadora en cada caso práctico?

Persigue un aprendizaje a lo largo de toda la vida, conseguir la madurez para la toma de decisiones, potenciar la auto-orientación, contribuir a la autorrealización y la autodeterminación; y el lograr la adaptación y el ajuste, además del cambio y la transformación. Para abarcar todo esto se crea el Plan de Trabajo Saludable, para evitar el estado de estrés, ansiedad, agotamiento y cansancio extremo que obliga a los trabajadores a marcharse de la organización.

3. ¿En qué principio(s) se basa la intervención orientadora en cada caso práctico?

En los principios de:

-Prevención, ya que pretende anticiparse a las dificultades y problemas. Desarrollar la competencia funcional y social de la persona, promover su capacidad para afrontar situaciones y su fortaleza interior. Es una “actividad comunitaria”, pretende reducir el riesgo de la totalidad de los miembros de una comunidad (dirigida a todos), en este caso dirigida a toda la empresa.

-Desarrollo, ya que ayuda a las diferentes personas en su desarrollo integral, las cuales se encuentras en diferentes fases de su vida. 

- Intervención social, ya que se debe de tener en cuenta el medio donde se desarrolla cada persona, para así poder considerar su conducta.  Por tanto, es importante ayudar a la persona a conocer su medio, a comprenderlo y a detectar las posibilidades y limitaciones que le ofrece para su realización personal.

Debido a la situación actual y a los cambios que ha llevado con ella, la orientación ha cambiado. Por tanto, hay que tener en cuenta ciertos principios emergentes como:             

-Compromiso: la orientación supone un acuerdo con la persona, es un proceso continuo, es decir,  tiene que estar ahí siempre caminando junto a ella a lo largo de toda su vida, en sus diferentes etapas, ayudándola y acompañándola en todo momento.

-Igualdad: la orientación es un proceso de ayuda/acompañamiento que va dirigido a todas las personas, todos tenemos derecho a una adecuada orientación.

-Equidad:  a orientación le da a cada persona lo que necesita de acuerdo a su contexto, no se trata de poner a disposición del orientado toda la información, sino de facilitarle las estrategias de búsqueda adecuadas, que le ayuden en su selección y uso; la persona debe de aprender a profundizar por sí sola.

-Responsabilidad: la orientación debe ser llevada a cabo de una  manera adecuada y correcta, y garantizar el cumplimiento de los compromisos adquiridos generando en la persona orientada confianza y tranquilidad.

-Justicia social: la orientación persigue el bienestar, la adaptación y la integración social de todas las personas, pretende lograr un reparto equitativo de bienes sociales, asegurando así la dignidad de todas las personas y la cohesión social. Es una “actividad comunitaria”, pretende reducir el riesgo de la totalidad de los miembros de una comunidad. 

-Sostenibilidad: la orientación busca fomentar las relaciones entre los individuos y el uso colectivo de lo común, ya que busca el bien común de todas las personas.

-Equilibrio: la orientación ayuda a la persona en sus diferentes fases a lo largo de su vida (desarrollo o cambio personal) para alcanzar su desarrollo integral. Es importante abarcar todas las dimensiones de la persona para contribuir a su pleno desarrollo. 

-Participación: la orientación es un proceso continuo, intencional y sistemático dirigido a la autodeterminación de la persona, por lo tanto, el orientado debe de ser un elemento activo, involucrándose totalmente en dicho proceso de orientación ya que debe de aprender a profundizar por sí solo.

4. ¿Qué función(es) de la orientación se pone en práctica en cada caso práctico?  

Las desarrolladas directamente con los destinatarios de la intervención y/o con los agentes participantes. Ya que serían funciones de información, de asesoramiento/consulta, de formación, de ayuda, de coordinación de mediación.

Pero el orientador no puede refugiarse en funciones ya predeterminadas, sino que tiene el reto de asumir otras nuevas, resultantes de su interacción con el entorno, las necesidades detectadas y los destinatarios a los que se dirige.

5. ¿Desde qué área se plantea la intervención orientadora en cada caso práctico?

Desde el área de la orientación para el desarrollo personal y social, el cual es el más reciente.. Se basa en el desarrollo humano: social (relaciones con el entorno, relaciones interpersonales positivas, percibir y valorar a los demás, comprender y responder a sentimientos ajenos…) y personal (aspectos afectivos: autoconocimiento, autoconcepto, autoestima, expresión de sentimientos, equilibrio emocional, maduración...). En definitiva, pretende una educación para toda la vida, por lo que persigue la adquisición y desarrollo de una serie de competencias que permitan a las personas enfrentarse con éxito a diferentes situaciones.

6. ¿Desde qué contexto se plantea la intervención orientadora en cada caso?

Desde el organizativo, ya que abarca instituciones, organizaciones y empresas de carácter público y privado, centrándose principalmente la intervención orientadora en el personal que trabaja en las mismas. Esta actuación se dirige normalmente desde el Departamento de Recursos Humanos con la intención de favorecer el desarrollo profesional, personal y social de los trabajadores; es decir la formación permanente del personal, la planificación de su carrera profesional dentro de la organización, la resolución de conflictos, etc. El considerar a las personas como el activo más importante de las organizaciones, dado el aumento de productividad y beneficios que pueden recurrir, han sido los factores determinantes para la entrada del orientador en este contexto, ya que se hace necesario proporcionar una atención especial al empleado de cara a su continuidad dentro de la organización.

7. ¿Qué agentes y destinatarios de la orientación identificáis en cada caso?

En este caso los agentes que encontramos es un técnico-orientador profesional cualificado con estudios de Pedagogía. Y los destinatarios son pertenecen al contexto organizativo, ya que son todos los empleados de la empresa, situados en cualquier punto del organigrama, desde la dirección hasta los empleados.

 8. ¿Con qué rol(es) actúa el orientador en cada caso práctico?

-El orientador como mediador, ya que es un recurso preventivo para evitar la cronificación de ciertas situaciones o actitudes, por tanto es muy importante el crecimiento personal y profesional de la persona. Se tiene que desarrollar una acción contextualizada en espacio y tiempo, y que exista intencionalidad mediadora entre los sujetos donde tiene lugar dicha actuación, con el propósito ultimo de alcanzar el cambio o la meta deseada. En definitiva, el orientador actúa como catalizador del proyecto profesional y vital del usuario, siendo la comunicación el factor clave de esta situación.

-El orientador como acompañante, ya que consiste en acompañar a la persona a lo largo de sus diferentes momentos de transición y toma de decisiones que transcurren a lo largo de su vida. La labor va más allá de encontrar respuesta a los interrogantes del orientado, va hacia su auto-reflexión, hacia la búsqueda de sus propias respuestas. Por lo tanto, no se decide por la persona, sino que lo ampara en su proceso de auto-reflexión. Desde este rol, el orientado actúa fundamentalmente como “un educador de la intencionalidad”, más de corrector de las acciones.

-El orientador como dinamizador, ya que los procesos de cambio que aborda la orientación, ya sean personales u organizacionales, requieren de buenos dinamizadores. Una de las características mejor valoradas de un orientador es su capacidad de dinamizar, motivar y  de activar al usuario al clima de confianza, respeto y colaboración, donde el orientador no solo sea actor del proceso, sino protagonista y agente colaborador en la acción orientadora.  Tiene la capacidad de influir y motivar, y la debida preparación para actuar sobre su entorno y posibilitar el cambio planificado.

-El orientador como agente de cambio, el cual el orientador cobra su máximo sentido en momentos de cambio con la finalidad de estabilizar, apoyar, mediar y facilitar dicho proceso, pero también, dando sus beneficios, para impulsarlo y promoverlo a lo largo de toda la vida. Desde este marco-rol el orientador realiza 4 acciones básicas: la obtención de datos válidos para entender el proceso de cambio, estimular la decisión consciente y bien informada, asegurar el compromiso responsable en las acciones recurrentes de la decisión, desarrollar las potencialidades y los recursos organizativos. En el ámbito social y productivo el orientador es por excelencia el facilitador y agente de apoyo en los procesos de transición, inserción, intermediación, promoción socio-laboral e innovación organizacional, aportando la información y consejos oportunos en cada momento.

9. ¿Qué competencias debe poner en acción el orientador en cada caso? Clasifícalas atendiendo al modelo de Competencia de Acción Profesional.

La competencia técnica (saber) y la competencia metodológica (saber hacer) van de la mano, ya que la primera es la base de la segunda, por lo tanto estas competencias estarían dentro de este pack: Competencia investigadora y evaluativa, Competencia tecnológica, Desarrollo profesional de la carrera, Gestión de programas y servicios.

Competencia participativa (saber estar): Competencia interpersonal, Competencia intercultural, Consulta y coordinación, Asesoramiento.

Competencia personal (saber ser): Competencia ética profesional, Competencia en el desarrollo personal y profesional, Competencia en el equilibrio emocional.

Y por último, añadir que el saber estar y el saber ser conformarían el "sabor profesional". 

10. ¿Desde qué modelo de intervención en orientación se puede actuar en cada caso práctico? Además de argumentar la respuesta a partir de sus características, explica las fases, ventajas y limitaciones de dicho modelo.

 El MODELO DE PROGRAMAS, ya que es un proceso interno, grupal, directo y proactivo. Es interno porque la intervención se realiza por el personal especializado de la organización, lo que tiende a ser más efectivo a largo plazo. Es grupal porque la actuación es en grupo, ya sea el grupos de 3 o en gran grupo. Es directo porque el orientador está cara a cara con el orientado o con el grupo de orientados. Y es proactivo porque se basa en la prevención y el desarrollo integral de la persona. Pretende el desarrollo, enriquecimiento y potenciación de las competencias de las personas a las que se dirige. También, permite la implicación de distintos agentes educativos y socio-comunitarios desde la colaboración, cooperación igualitaria y simétrica, potenciándose el trabajo en equipo.

El programa se compone de 4 fases. Cada una de estas fases encierra un proceso en sí mismo:

1.     1. Análisis del contexto e identificación de necesidades, donde su objetivo es estudiar la realidad y valorar las necesidades existentes, para priorizarlas y seleccionarlas, para así satisfacerlas a partir de la orientación.

2.    2. Planificación y diseño del programa, que implica la concreción de las intenciones orientadoras a partir de la coherencia genérica (coherencia entre la diferentes fases) y específica (selección del enfoque teórico de la intervención) y de los elementos que conformarán el mismo (objetivos, contenidos, actividades y estrategias de intervención, recursos humanos y materiales, temporalización, criterios de evaluación, costes).

3.    3.Ejecución del programa, su aplicación requiere del cumplimiento de unas condiciones previas, de la selección de las estrategias de intervención más adecuadas, de la implicación y coordinación de los agentes y de la posibilidad de contar con unos servicios de apoyo.

4.    4. Evaluación del programa como proceso continuo, el cual debe estar presente en todas sus fases de diseño y desarrollo para obtener información que permita mejorar su calidad. Se tiene en cuenta la elaboración de plan de evaluación, las técnicas y los instrumentos de recogida de información, el análisis y la valoración de los datos, la presentación y la comunicación de los resultados.

Las ventajas del programa son varias:

-Contextualizado, planificado, sistemático, racional y funcional.

-Proactivo, se adelanta a los problemas, prestando un especial interés al desarrollo.

-Globalizador y totalizador, dirigido a todas las personas, atendiendo a todas las dimensiones de su desarrollo.

-Favorecedor de la evaluación y de la mejora continua.

-Potenciador de la participación y colaboración de todos los implicados.

-Abierto al entorno a la comunidad, para el establecimiento de relaciones.

Las limitaciones del programa son:

-Carencia de formación por parte de los orientadores y falta de experiencia en el trabajo por programas.

-Existencia de actitudes negativas entre los agentes ante el esfuerzo y dedicación que es necesario invertir frente a otras modalidades orientadoras.

-Falta de una estructura organizativa flexible que permita el trabajo por programas.

-Escasez de recursos humanos, técnicos y/o económicos para poder realizar la intervención, según este modelo.

11. ¿Desde qué unidad(es) y/o servicio(s) de orientación se puede abordar la intervención en cada caso práctico?

El técnico-orientador en este caso forma parte del Departamento de Recursos Humanos.

Reflexión personal: Al ser el primer caso práctico, me ha resultado compleja su realización, he tardado bastante en realizarlo. El punto fuerte de esta actividad, es poder poner en práctica gran parte de los contenidos de la asignatura, ya que abarca gran parte del Manual de orientación educativa y profesional. El punto débil de esta actividad, es que en algunos casos es muy difícil formular una respuesta correcta y adecuada, como por ejemplo a la hora de seleccionar el modelo o la competencias. Según los criterios de evaluación, considero que mi calificación sería de un 7. 

BIBLIOGRAFÍA

Martínez, M.; Perez, F.J.; González, C.; González, N.; Martínez, P. (Coord.). (2017). Manual de orientación educativa y profesional. Murcia, España. Editorial Diego Marín librero editor SL.